Algemeen
Dit is een protocol voor de klachtenbehandeling voor Hondenschool D.O.G..
D.O.G. is er als Hondenschool bij gebaat haar diensten zo goed mogelijk af te stemmen op de wensen van haar cursisten. Daarom horen wij het graag van u als er iets niet naar wens verloopt. Ten eerste om de fout te kunnen herstellen, ten tweede omdat wij onze richtlijnen dan – zonodig – kunnen bijsturen om onze dienstverlening voor de toekomst te verbeteren.
Definitie van een klacht
Een klacht is een uiting van ontevredenheid ten aanzien van een dienst van Hondenschool D.O.G.
Algemene richtlijnen
• Klachten worden geregistreerd en binnen 2 weken in behandeling genomen. Indien een klacht niet direct afdoende behandeld kan worden, dan ontvangt u binnen deze periode van 2 weken informatie over de verwachte wijze en tijdsduur van afhandeling.
• U mag verwachten dat Hondenschool D.O.G. de voortgang van de afhandeling bewaakt; het is de taak van Hondenschool D.O.G. om dit u ook als zodanig te laten ervaren.
• Uitgangspunten bij het afhandelen van uw klacht zijn:
• snelle behandeling en herstel van fouten
• duidelijke informatie over het betreffende onderwerp
• respect, openheid en hulpvaardigheid
• Klachten zijn voor Hondenschool D.O.G. een waardevolle bron van informatie met betrekking tot:
• de kwaliteit van het functioneren
• het beeld dat de buitenwereld over het functioneren van Hondenschool D.O.G. heeft
Mondelinge klachten
• Als u een mondelinge klacht indient, handelt Anita de Geus deze klacht – indien mogelijk – direct mondeling met u af. Is dit niet mogelijk, dan wordt u korte tijd later door ons teruggebeld, nadat – indien wenselijk – overleg is gevoerd.
• Uw klacht wordt altijd geregistreerd. U kunt in overleg met Anita de Geus een schriftelijke bevestiging van een mondeling antwoord ontvangen.
Schriftelijke klachten
U krijgt binnen 14 dagen na ontvangst van uw schriftelijke klacht een brief of e-mail met een officiële reactie. Mocht dit niet te verwezenlijken zijn, dan ontvangt u binnen deze termijn van 2 weken een ontvangstbevestiging met informatie over de verdere afhandeling. De klacht wordt geregistreerd.
Bezwaar
Mocht u ontevreden zijn over de wijze waarop Hondenschool D.O.G. met uw klacht m.b.t. de cursus, de instructeurs of cursisten is omgegaan, kunt u zich wenden tot de SPPD (Stichting Platform Professionele Diergedragsdeskundigen) www.sppd.nl